2025年02月16日
皆さん、こんにちは。人材開発アドバイザーの梅沢佳裕です。介護職のみなさま、
利用者やそのご家族から大きな声で怒鳴られたご経験はあるでしょうか？
●カスタマーハラスメント対策の動きは今？
利用者やその家族からの理不尽な暴言などの行為に、これまでは「利用者様だから、
そのご家族だから」と我慢しなければならないという慣習が介護現場にはありました。
しかし、いま国や世論の動きは、カスハラをただ見過ごしてはいけない、という考え方に変化しはじめています。
厚生労働省は、顧客による従業員への著しい迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の
対策を企業に義務付ける法案を2025年の通常国会に提出する予定です。
国のこのような動きに反応し、カスハラ対策を施したマニュアルを整備したり、店頭にカスハラへの
毅然とした対応指針を掲示したりと、着々と準備をする企業も目立つようになってきました。
●介護におけるカスタマーハラスメント対策の難しさ
国が示しているカスハラ対策指針を介護現場に落とし込んだ時に、すんなりと指針に
沿って対応していくことができるでしょうか？
実際のところ、いわゆるカスハラ被害を受けている介護職等はかなり多いはずですが、
すぐに毅然とした態度で対応できるかというと、やはり戸惑っている事業所が散見されます。
国はこれまでも、令和３年度介護報酬改定においては、パワハラ・セクハラなどの
ハラスメント対策として、全ての介護サービス事業者に、必要な措置を講ずることを
義務づけています。
併せて、カスハラについては、その防止のための方針の明確化等の必要な措置を
講じることを推奨しています。
一般企業とは異なり、介護などの支援を必要とする利用者を相手にしている介護事業者という
特殊性をどう捉え、カスハラ対策を行っていけばいいのか、そこが介護における
カスタマーハラスメント対策」の難しさと言えるでしょう。
私は、介護におけるカスハラ対策のあり方としては、一件一件事例を積み上げていき、
マニュアル化していくということなのではないかと考えています。
介護方法について振りかえってみると、これもやはり利用者個々の特性があり、
基本技術は有るものの、全員に共通するケアはありません。
追って、私のブログでも介護におけるカスハラ対策についての事例なども、
ご紹介していきたいと思います。
【カテゴリー】ハラスメント対策関連