NEWSお知らせ

2025年05月08日

【介護のカスハラ】第2回：介護現場でカスハラが多い理由｜なぜ理不尽なクレームや暴言が起きやすいのか？

皆さま、こんにちは
ベラガイア17 の梅沢です。

1．はじめに～「なぜこんな理不尽が？」の正体を探る

介護の現場で働く職員から、こんな声をよく耳にします。

「契約で決まっていること以外をしつこく求められる…」

「“やって当然”という態度で怒鳴られた…」

「こちらの説明を全く聞いてもらえない…」

これらの背景には、「介護サービス＝お客様サービス」という誤解や、制度への理解不足、そして介護職の“立場の弱さ”が存在しています。

今回の記事では、介護現場でカスハラが起きやすい「構造的な要因」を、事例と共に丁寧にひも解きます。

2．カスハラ事例｜理不尽なクレームの背景にある“お客様意識”
-登場人物-
●ヘルパー：中村さん（40代、デイサービス職員）
●利用者：Bさん（要介護1・男性・80代）
●利用者の娘：Cさん（50代・同居）
（昼食のあと、Cさんがフロアに現れる）
Cさん：「あの、中村さん。ちょっといいですか？」

中村さん：「はい、どうされましたか？」

Cさん：「父がね、昨日も帰ってきて“おかずが冷たかった”って言ってたのよ。温かいごはんも出せないの？食事代払ってるのに」

中村さん：「申し訳ありません。昨日は厨房の加熱トラブルがありまして、すぐに復旧対応はしたのですが…」

Cさん：「こっちは高いお金払ってるんですよ？もっと気を使ってもらえません？」
このように、「介護サービス＝お客様へのサービス」という思い込みが、現場の職員に強い圧力となってのしかかります。

“お客様は神様”という日本社会に根強い風潮が、福祉サービスの本来の趣旨をゆがめているのです。


3．介護サービスと「お客様意識」のすれ違い
1）制度の仕組みと「金を払っているのだから」の誤解

介護保険サービスは、原則として利用者1割（または2～3割）負担で利用できる「公的福祉サービス」です。

しかし、利用者や家族の中には、
  • 「自費だから全部やってもらって当然」
  • 「金を払っている＝指示できる立場」
  • 「細かいことは施設や職員がすべて調整するべき」
といった“お客様意識”を抱いている人も少なくありません。

2）契約内容の理解不足
例えば、訪問介護では「できること・できないこと」が厳密に定められています。

しかし、それを理解していない家族からは、
  • 「ちょっと庭も掃除してくれない？」
  • 「孫を保育園に迎えに行って」
  • 「銀行にも一緒に行って手続きして」
などの、制度外の要求が日常的に投げかけられています。これらは、立派なカスハラに該当することもあります。

3）介護職の“立場の弱さ”がつけこまれる要因に
介護職員は、日常的に「ありがとう」「助かりました」と言ってもらえる反面、
「やって当然」と見なされがちで、感謝が薄れやすい職種でもあります。

介護職の声
「怒鳴られても、笑顔で対応しろと言われる」
「強く言い返したら“失礼だ”とクレームになる」
「家族に誤解されても、こちらからは説明しづらい雰囲気がある」
こうした“弱い立場”に置かれやすい構造も、理不尽な要求や暴言の温床となっています。


4．カスハラが起きやすい3つの背景要因
 
要因 解説
① お客様意識の誤解 「金を払っている＝偉い」という思い込みが、支配的な言動を助長する
② 制度への理解不足 介護保険の仕組みや契約内容の説明不足が、無理な要求やトラブルを生む
③ 職員の説明不足・遠慮 利用者・家族との力関係が固定化されており、職員が“強く言えない”状態

「仕組みで守る」ことが予防につながる
理不尽なクレームや暴言を完全に防ぐことは難しいですが、「説明」「共有」「仕組み化」の3点を意識することで、大幅にリスクを減らせます。

① 初回面談で契約内容を丁寧に説明
  • 「訪問介護では掃除や調理は行えますが、庭仕事はできません」
  • 「同行支援は制度上、医師の指示が必要です」
    といった具体的な線引きを、最初に丁寧に伝えておくことが重要です。

② “サービスの枠”を見える化する
契約書・サービス計画書を「その場で見せる」ことも有効です。
また、職員用マニュアルや「できること・できないこと」の早見表を活用し、現場で迷わない対応を徹底することもポイントです。

③ 苦情の内容はチームで共有する
たとえ小さな苦情でも、「どの職員が・どのような場面で・何を言われたか」を記録しておきましょう。
他の職員が同じ利用者を担当する際にも、対応の質が上がり、防衛線を張ることができます。


5．まとめ｜「構造的な誤解」がカスハラを生んでいる

介護職に向けられる理不尽なクレームや暴言の多くは、個人の資質だけでなく、「制度の誤解」「お客様意識のズレ」「職員の立場の弱さ」といった構造的な背景に根差しています。
  • 「金を払っているから何でもやってくれる」という誤解を正す
  • 契約・制度の説明は、最初から丁寧に・文書で
  • 苦情は個人で抱えず、チームで共有・記録すること

これらを意識することで、介護現場の安心感はぐっと高まります。

●研修講師・コンサルティングのお問い合わせは、ホームページからご連絡をお願い致します。
ホームページはこちら

 【ハラスメント】＃カスハラ #ハラスメント #カスタマーハラスメント #カスハラ対策 #介護現場のカスハラ #法定研修 #介護研修

BACK